客戶越滿意,生意就越好

客戶越滿意,生意就越好?

“不滿意,就退款。”美國芝加哥大型百貨公司Montgomery Ward自1875年起就開始向顧客做出如上承諾,目的是在所有提供郵購目錄的零售商中獨樹一幟。現在,許多企業都做出了顧客滿意的承諾,人們理所當然地認為顧客越滿意,生意越好。

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實際情況是,顧客滿意度與顧客消費行為的關系很弱。那麼,在顧客滿意度上花這麼多錢值得嗎?為了了解顧客滿意度與企業績效之間的關系,作者進行了一次深入的調查。他們收集了來自超過300個品牌的100000多個客戶的數據,發現客戶滿意對企業的好處一點也不清楚。

所以真正重要的不是你的品牌有多少滿意的客戶或推薦人,而是你的品牌在顧客滿意度方面相對於競爭對手的排名有多好。如果將絕對滿意度轉化為相對排名,則可以解釋超過20%的客戶消費變化。

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雖然研究發現顧客滿意度和盈利能力之間可能沒有相關性,但這不是絕對的。下面是一些管理策略來幫助他們保持兩者一致。

對公司的價值 vs.對客戶有價值的公司應該減少對不能為公司提供很多價值的客戶的投資,或者降低對客戶的服務水平,並且請為公司貢獻高利潤的忠誠客戶。

市場份額 vs.客戶滿意度假如你的品牌屬於高市場份額、低客戶滿意度型的民眾品牌,那就必須在價錢、便利性或產物組合這幾個焦點畛域盡最大大概饜足客戶需要,以填補客戶其他個性化需求得不到滿足的遺憾。而少數品牌要想生存,自然需要更高的客戶滿意度。

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滿意度和客戶優勢管理者必須了解品牌滿意度的高低是否能轉化為顧客對你品牌的首選。如果是第一品牌的客戶滿意度很高,那麼請繼續取悅客戶。如果是低滿意度的非客戶首選品牌,那麼保持自身的獨特性,其他競爭對手都很難提供或有利潤提供產品,或建立市場進入壁壘,使客戶喜歡的品牌無法進入。對於高滿意度的品牌,而不是顧客的首選,我們應該區別於關鍵的競爭對手。有些品牌雖然滿意度低,但卻是顧客的首選,比如沃爾瑪,它擁有巨大的購買力、低的供應鏈管理成本、低的價格策略和良好的利潤率。許多其他公司發現很難做到這一點,他們必須提高他們的滿意度,以確保他們始終是他們的客戶的首選品牌。

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